Organiser le suivi des demandes
J’ai travaillé sur dix tickets attribués dans GLPI : un de priorité très haute, un de priorité haute, sept de priorité moyenne et un de priorité basse. Pour structurer leur traitement, j’ai construit un logigramme N1 qui commence par la validation des informations, puis prévoit le classement par priorité et catégorie, le diagnostic et l’escalade au niveau 2 si nécessaire. J’ai aussi posé un critère de fermeture : vérifier la résolution avec l’utilisateur, puis rouvrir ou escalader si le problème persiste. L’état que j’ai exporté garde toutefois les dix tickets « en cours », avec des catégories non renseignées ; il représente une étape du traitement, sans démontrer leur clôture.
Adapter mes réponses au besoin
J’ai rédigé quatre réponses pour des situations différentes. Pour un accès applicatif dont l’arrêt était demandé, j’ai proposé un rétablissement temporaire avec une durée à définir, suivi d’une coupure planifiée et soumise aux responsables concernés. Pour un mot de passe AD invalide, j’ai décrit une réinitialisation avec un secret temporaire à changer à la prochaine connexion. Cette réponse consigne l’action dans le scénario ; je n’ai pas de journal AD joint pour en confirmer l’exécution. J’ai également précisé les capacités et quantités de disques nécessaires à une salle machine, en restant au stade de la demande de matériel.
Préparer les paramètres du VPN
Avant de préparer le raccordement IPsec, j’ai demandé au partenaire l’adresse publique de sa passerelle, le mode d’authentification, les algorithmes et les sous-réseaux accessibles. J’ai fourni en retour le sous-réseau et le port prévus dans l’exercice. Ces informations permettent de faire correspondre les deux extrémités et de définir les flux attendus. À cette étape, mon travail portait sur la collecte des paramètres nécessaires ; je ne présentais pas le tunnel comme établi.
Proposer une amélioration de l’inventaire
J’ai étudié l’utilisation de l’agent GLPI pour remonter le matériel et les logiciels vers le serveur. J’ai présenté plusieurs modes d’installation — GPO, script ou intervention poste par poste — et recommandé un pilote sur quelques machines avant extension. Cette proposition complète mon travail de support : disposer d’un inventaire utile au diagnostic et d’un suivi qui distingue les informations recueillies, l’action à réaliser et la résolution confirmée.